För att öka rörligheten av produkter och tjänster har EU tagit fram regler gällande alternativ tvistelösning vid tvister mellan företag och konsumenter (ADR) och tvistelösning online (Online Dispute Resolution, ODR). De nya reglerna trädde i kraft 1 januari 2016 och påverkar främst företagare, samt Allmänna Reklamationsnämnden (ARN) som fått nya föreskrifter för sin verksamhet och Konsumentverket som ansvarar för att de nya reglerna följs.

Lagen om tvistelösning online är framtagen för att ge företag och konsumenter en möjlighet till prövning utanför domstol vid en tvist som uppstått i samband med gränsöverskridande handel. Alternativ tvistelösning innebär att konsumenter som är missnöjda med varor eller tjänster de köpt kan, istället för att gå till en domstol, vända sig till en nämnd för att lösa tvisten med företaget de handlat av. Denna form av tvistelösning är både snabbare, billigare och enklare än domstolsfaranden och förväntas även kunna hjälpa företag att hantera och förbättra sina kundrelationer och anseende.

I stort handlar det om att konsumenter nu får utökade rättigheter gentemot företagen. Svenska e-handlare påverkas i allra högsta grad av den nya lagen. Här är några exempel:

  • E-handelsföretag som är etablerade inom EU måste ha en länk till vad ARN kallar EU-kommissionens onlineplattform, samt ange sina e- postaddresser, på sina webbplatser.
  • Konsumenter kan anmäla en tvist till ARN oavsett om företaget vill delta i alternativ tvistelösning eller ej. ARN prövar alltid tvister, oavsett om företaget går med på det eller inte.
  • Konsumenter som känner att de blivit felbehandlade ska kunna lämna in sitt klagomål på samtliga officiella språk inom EU.
  • E-handelsföretag som åtagit sig eller är skyldiga till att använda alternativ tvistelösning för att lösa tvister med konsumenter, ska tillhandahålla länken till ODR-plattformen på sina webbplatser eller i e-postmeddelandet om erbjudandet görs via e-post.
  • Information ska även förmedlas i de allmänna villkoren för köpeavtal och tjänsteavtal online.
  • Värdegränsen sänks från 1000 till 500 SEK vid tvister som rör elektronik
  • Tiden konsumenter har på sig att anmäla sina ärenden till ARN höjs från 6 månader till 12 månader.

För tvister som uppstår nationellt, inom Sverige, mellan svenska e-handlare och konsumenter hänvisas konsumenter till att göra sina anmälan till ARN via deras webbplats. I dagsläget har EU-kommissionen ännu inte lämnat uppgifter om hur företag ska tillhandahålla länken till ODR-plattformen.

För mer information:
Klicka här för att komma till ODR-plattformen

Klicka här för mer information hos EU-kommissionen